銀川中鐵水務(wù)集團有限公司 2017年12月11日印發(fā)
銀川中鐵水務(wù)集團有限公司
熱線受理管理辦法
第一章 總則
第一條 為強化銀川中鐵水務(wù)集團有限公司(以下簡稱“集團公司”或“公司”)各項管理制度的規(guī)范效應(yīng)，進一步加強和規(guī)范服務(wù)熱線的工作，及時處理和解決客戶的訴求和反映的問題，確保服務(wù)熱線運轉(zhuǎn)高效順暢，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的熱線受理管理是指對供水熱線人員服務(wù)、派單和反饋時間、信息匯總上報、供水熱線96666交接班等環(huán)節(jié)進行的統(tǒng)一規(guī)范。
第三條 熱線受理管理應(yīng)秉承“熱情、周到、耐心、細致、文明、禮貌”的原則，對突發(fā)情況要堅持反應(yīng)迅速、相應(yīng)及時、運轉(zhuǎn)高效、應(yīng)對妥善的原則;要在第一時間核實各類信息，按照相關(guān)預(yù)案迅速開展處置工作。
第四條 本制度適用于公司本部客戶服務(wù)熱線受理的來電處理;公司所屬子公司可參照執(zhí)行。
第二章 組織機構(gòu)及職責
第五條 集團公司熱線受理工作的管理部門為客戶服務(wù)中心，主要職責是：
(一)解答客戶來電咨詢，處理訴求;
(二)對客戶反映和投訴的問題進行規(guī)范記錄，監(jiān)督派單工作完成情況，并對客戶來電進行回訪工作;
(三)統(tǒng)計和分析當月供水熱線和上級單位轉(zhuǎn)辦的所有受理情況，并在生產(chǎn)會上進行匯報。
(四)完成上級交辦的其它工作。
第三章 熱線人員服務(wù)要求
第六條 工作時間統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌上崗。
第七條 工作期間，保持精神飽滿、坐姿端正，堅守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事情。
第八條 語音柔順動聽，輕快悅耳，吐詞清晰，不得無精打采、沉悶死板，要讓對方通過語音也能感受到你的微笑。
第九條 語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)，說話打結(jié)，自然連貫。
第十條 語調(diào)平和，保持平穩(wěn)心態(tài)給用戶解答問題，杜絕有“吭”“啦”“唉”“喲”等語調(diào)出現(xiàn)。
第十一條 通話中不能打斷對方說話，讓用戶先掛電話。
第十二條 周圍的同事正在受理業(yè)務(wù)時，其他人不得大聲喧嘩，干擾其正常工作。
第四章 供水熱線指令和反饋時限要求
第十三條 供水熱線“96666”在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，需要去現(xiàn)場處理的，受理員應(yīng)在三分鐘內(nèi)下達指令，可參照《供水熱線96666受理預(yù)判及督辦派工常見情況分類表》(附件1)進行派單工作。需緊急處理的漏水事件各部門務(wù)必在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場止水，卡表故障維修人員務(wù)必3小時內(nèi)到達用戶家中處理。各相關(guān)部門將問題處理完畢后，當日將處理結(jié)果回復(fù)供水熱線“96666”當班人員，需要延期的工單，及時說明情況，在完成后及時回復(fù)結(jié)果。
第十四條 每周按照不低于5%的比例對客戶來電各部門上門處理的工單用戶進行電話回訪，并在《工單處理回訪記錄表》(附件2)中記錄相關(guān)信息。
第十五條 每天及時登錄“銀川12345市長專線統(tǒng)一辦公門戶”網(wǎng)站和QQ群，對于網(wǎng)站中的投訴工單，要按規(guī)定的時間處理并對用戶回訪，回訪后及時在平臺回復(fù)結(jié)果。
第十六條 每天及時登錄“國資委政民互動業(yè)務(wù)辦理平臺”網(wǎng)站，對于網(wǎng)站中的投訴，要按規(guī)定的時間處理完成。
第十七條 每天及時登錄市建設(shè)局“數(shù)字化城市管理”QQ群，對督辦工單按規(guī)定的時間處理完成。
第十八條 每月25日將12345網(wǎng)絡(luò)平臺受理情況進行分析統(tǒng)計匯總，做“12345供水月小結(jié)”并及時發(fā)送到12345相關(guān)工作人員郵箱。
第十九條 每周一將上周供水熱線來電受理情況統(tǒng)計匯總，并發(fā)送到集團公司領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門負責人企業(yè)郵箱，內(nèi)容要求如下：
(一)相關(guān)單位或部門接受熱線指令、回復(fù)和辦結(jié)的情況。
(二)相關(guān)單位或部門接受熱線指令沒有回復(fù)或沒有辦結(jié)的情況說明。
第二十條 每月底將當月供水熱線和上級單位轉(zhuǎn)辦的所有受理的情況進行分類統(tǒng)計和分析，并在生產(chǎn)會上進行匯報。
第二十一條 每年5月至9月供水熱線交接班記錄上同時要做好防汛記錄。
第五章 信息匯總上報要求
第二十二條 每月25日將上月26日至當月25日12345平臺受理的情況進行統(tǒng)計匯總，發(fā)送至12345平臺市相關(guān)工作人員郵箱。內(nèi)容要求如下：
(一)各類受理問題的分類統(tǒng)計，并將當月特殊事件或熱點問題最少一、二件編寫成“案例分析”進行匯報。
(二)供水熱線受理情況分類統(tǒng)計，包括：熱線受理總量、需要處理的有記錄投訴、停水、漏水、水壓、水質(zhì)、水費、上水井蓋、協(xié)助停水、偷竊水、其它情況、IC卡水表故障。IC卡水表故障中包括：無顯無水、液晶不采樣、水小、表響、表體漏水、透支、表自轉(zhuǎn)、計量有誤、表凍或燙壞、其它情況等。
(三) 上級單位受理統(tǒng)計，包括：市政府12345市長專線投訴、政民互動平臺投訴、市信訪局或市建設(shè)局轉(zhuǎn)辦函投訴、區(qū)市消協(xié)轉(zhuǎn)辦件投訴、市建設(shè)局“數(shù)字化城市管理系統(tǒng)”督辦件、媒體采訪情況等。
(四) 各單位主要爆管、漏水及施工斷管統(tǒng)計。
(五) 水廠原因。包括：水廠突發(fā)線路故障、輸水管線、離心泵維修影響供水水壓情況。
(六) 計劃停水，包括：集團公司各部門施工停水、外單位施工協(xié)助停水。
(七) 其它突出事件。
(八) 主要單位部門投訴情況統(tǒng)計，包括：興慶區(qū)管網(wǎng)維護中心、興慶區(qū)營銷公司、永寧、賀蘭、靈武、河?xùn)|各分公司。
第二十三條 根據(jù)集團公司要求統(tǒng)計、匯總上報夏季用水高峰期用戶反映突出問題。
第六章 供水熱線96666交接班要求
第二十四條 接班人員必須提前十分鐘到崗，并與交班人員做好受理記錄的交接工作。
第二十五條 交接班人員要認真及時填寫交接班記錄，對上一班的重點投訴受理及回復(fù)情況要做全面了解。
第二十六條 交班人員在交班時，應(yīng)將本班受理情況、未回復(fù)的投訴、停水及停水原因等其它需交待的事項詳細交與接班人員，對影響單元以上的用戶停水，及時將信息發(fā)布96666微信工作平臺。
第二十七條 認真詳細填寫受理記錄。
第二十八條 接班后及時按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌。
第二十九條 對交接班遲到早退、工作時擅離職守、受理投訴及回復(fù)的記錄填寫不及時、對用戶投訴推諉扯皮、填寫受理記錄及交接班記錄字跡潦草等行為的，將嚴格按照集團公司和客戶服務(wù)部制定各項處罰條例執(zhí)行。
第七章 附則
第三十條 本辦法由客戶服務(wù)中心負責解釋。
第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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