序號(hào)

項(xiàng) 目

服務(wù)承諾內(nèi)容

承諾達(dá)標(biāo)率（%）

1

水質(zhì)

市政供水管網(wǎng)水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB 5749—2006）,并在公司網(wǎng)站按月發(fā)布出廠水水質(zhì)監(jiān)測(cè)報(bào)告。

96

2

水壓

市政供水管網(wǎng)水壓符合國(guó)家規(guī)定《城市給水工程規(guī)劃規(guī)范(GB50282-2016)》的要求。

97

3

客戶用水報(bào)裝

（1）客戶提出用水報(bào)裝后，辦理環(huán)節(jié)為：1.用戶申請(qǐng)；2.立戶通水。對(duì)首次接入市政供水管網(wǎng)的新建項(xiàng)目實(shí)行“零上門(mén)、零審批、零投資”“三零”服務(wù)。辦理時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日。建設(shè)單位可自愿委托中鐵水務(wù)進(jìn)行上水工程施工，中鐵水務(wù)將提供全流程代建代辦服務(wù)。

98

4

水表計(jì)量與抄表收費(fèi)

（1）使用符合國(guó)家計(jì)量規(guī)范要求的水表。

100

（2）定期準(zhǔn)確抄表收費(fèi)，發(fā)現(xiàn)計(jì)量、抄收錯(cuò)誤導(dǎo)致多收費(fèi)的，次月予以退費(fèi)。

100

（3）申請(qǐng)復(fù)核或校驗(yàn)的水表，3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶拆表，用戶送法定檢定機(jī)構(gòu)檢定，根據(jù)檢定報(bào)告予以處理。

100

5

上門(mén)服務(wù)

上門(mén)服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，特殊情況可能導(dǎo)致延誤的，提前通知客戶。

100

6

信息化服務(wù)

提供“96666” 24小時(shí)熱線客服、微信公眾號(hào)、門(mén)戶網(wǎng)站、及政務(wù)APP等第三方繳費(fèi)服務(wù)。

100

7

供水保障

（1）預(yù)計(jì)對(duì)用戶或道路交通造成較大影響的計(jì)劃停水施工，安排在用水低峰期時(shí)段實(shí)施。

100

（2）在維修、搶修業(yè)務(wù)中接到報(bào)修電話或指令30分鐘內(nèi)出發(fā)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置。

98

（3）計(jì)劃停水提前24小時(shí)在網(wǎng)絡(luò)媒體、微信公眾號(hào)上發(fā)布或以通告、電話、傳真等形式告知用戶；緊急搶修停水，在搶修的同時(shí)通知用戶。

99

（4）DN100以上管道突發(fā)性損壞時(shí)一般大修不超過(guò)72小時(shí)、中修不超過(guò)48小時(shí)、小修不超過(guò)24小時(shí)。

95

8

咨詢投訴

（1）用戶咨詢能立即回復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)；無(wú)法當(dāng)即答復(fù)的，受理后3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

99

（2）接到投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

99

9

客戶滿意度調(diào)查

建立用戶回訪評(píng)價(jià)機(jī)制，并將回訪滿意度調(diào)查按年統(tǒng)計(jì)公示在公司網(wǎng)站。

100

10

社會(huì)公益

（1）定期開(kāi)展供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)，普及用水小知識(shí)、沖洗管網(wǎng)、檢修等。

99

（2）憑《居民最低生活保障金領(lǐng)取證》給予居民家庭減免優(yōu)惠。

100